"Kannst du mir mal helfen. Durch diese Türöffner lassen Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, frei über sein Problem zu sprechen, ohne eine Wertung oder Beurteilung mitschwingen zu lassen. T2, T4), T8: beschimpfen, lächerlich machen, beschämen, T9: interpretieren, analysieren, diagnostizieren, T10: beruhigen, bemitleiden, trösten, unterstützen, T12: zurückziehen, ablenken, aufheitern, zerstreuen. Unzählige prominente Belege hierfür finden sich beispielsweise in Gesten der Hochachtung und Wertschätzung oder rhetorischen Fauxpas auf der politischen Bühne. Der Sachinhalt beinhaltet „worüber ich informiere“. Ein solches einfühlsames Zuhören ist Zeichen des Respekts und der Zuneigung, die dem Erzählenden gegeben wird. Hierzu dienen präzise nicht-manipulative Fragen, die mittels Fragetrichter systematisiert werden können. ich erwarte, dass ich von meinem Erzieher versorgt werde. S. 108-124, 132-138. Die Wirksamkeit der Kommunikationssperren liegt an der Tatsache, dass sie das Kind in irgendeiner Form erniedrigen bzw. Wer ist online? nicht korrekt?“ (Gegenfrageroulette). Grundlagen erfolgreicher Gesprächsführung: Aktives Zuhören (Ich-Botschaften, Du-Botschaften, "Türöffner", Fragetechniken) Partnergerechtes Feedback … Ein eher schweigsames Kind erwähnt im Nebensatz, dass es Ärger mit einer Englischlehrerin hatte. In der Praxis muss beim Aktiven Zuhören darauf geachtet werden, dass persönliche Grenzen nicht zu überschreiten sind. Damit hat die zuhörende Person bereits Aktives Zuhören angewandt und kann entscheiden, ob sie aus dem Aktiven Zuhören wieder aussteigen oder es zu einem beratenden Gespräch bringen möchte – sofern auch die gegenüberstehende Person dies wünscht. Auch darf man den Gesprächspartner nicht unterbrechen. Dies demonstrieren die nachfolgenden Beispiele: Angriff: „Hast Du etwa schon wider nicht korrekt gearbeitet?“ Aktives Zuhören Die Körperhaltung des Zuhörers ist offen und seinem Gegenüber zugewandt. Achten sie dabei bereits in der Frage darauf nicht schon Interpretationen zu verwenden. Die Chance liegt aber zweifelsfrei darin, dass die Person durch das Aktive Zuhören zu mehr Klarheit des Problems kommt. Gordon und Tauschs führen zwecks Veranschaulichung hierzu zahlreiche Transkripte an, die auf Situationen zwischen Eltern und Kindern beruhen. Die Aufgabe der Berater und Therapeuten besteht folglich darin, die Gefühle parteilos und wertfrei verbal widerzuspiegeln – zu reflektieren. Daraufhin geht es konkret darum, wie Kritik konstruktiv zum Ausdruck gebracht wird und wie diese am besten aufzunehmen ist. Sie sind Produktivitäts-Killer. Türöffner Kommunikative Türöffner sollen ein Gespräch anregen bzw. Die einfachste Form einen solchen Angriff fürs erste abzuwehren besteht darin, eine Rück- oder Gegenfrage zu stellen (vgl. Ich wiederhole diesen Vorgang mit einer modifizierten Frage und ggf. Geeignet sind außerdem Alternativfragen, um eventuelle Gewichtungen des Bedürfnisses zu ermitteln (vgl. Aktives Zuhören kann damit als Absicherungsmethode zur Vermeidung von Missverständnissen angesehen und angewendet werden. Dies sind Situationen, die für die vorliegende Arbeit als Konfrontationen verstanden werden. Hier sind verschiedene Variationen möglich, was zur Folge hat, dass sich das Gespräch lenken lässt und die angreifende Person sehr wahrscheinlich in Erklärungsnot gerät. „Der Produzent heißt Platon – und sein Gastgeber ist Sokrates. Zum Dritten erleben die meisten Menschen, die Aktives Zuhören anwenden, dieses zunächst als gestellt und unnatürlich (vgl. Die 12 Kommunikationssperren nach Thomas Gordon Wie wir unbemerkt Nähe und emotionale Aufrichtigkeit verhindern Worum geht es? ", K: "Ja, er will nie das Spielen, was ich vorschlage.". Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird somit die Gelegenheit verwehrt, zur Kritik Stellung zu nehmen und die Chance genommen ihre Fehler zu verbessern. Zum anderen ist es im Berufsleben keine Seltenheit, dass man sich Angriffen ausgesetzt sieht und sich gegen diese verteidigen muss. Alles ,was es braucht sind besonders Sie, denn Sie sind der Schlüssel für diese Türen. Nach Rogers bedeutet ‚Die nicht-dirketive Beratung‘ für Berater und Therapeuten kurz gesagt sprechen lassen anstatt selbst zu sprechen. Dieser Test basiert auf dem „Prinzip des Problembesitzes“ nach Gordon, welches sich aus folgender Beobachtung der gegenüberstehenden Person ableiten lässt. – Du bist o.k.“ einzunehmen (vgl. Präzision: Benenne gezielt und präzise das konkrete Manko an einer Sache oder eine schwach ausgeprägte Fähigkeit einer Person bezogen auf eine konkrete Aufgabe. Goleman 1996: 194; Beck / Schwarz 2000: 55). (Sachinhalt), dass ich Hunger habe (Selbstoffenbarung), dass ich was zu essen gemacht haben möchte (Appell) und dass ich Dabei kommt es darauf an, dies interessiert und aufmerksam zu tun. Aktives Zuhören nach Thomas Gordon. Ferner sollten Kritikpunkte nicht gesammelt und erst dann zum Ausdruck gebracht werden, wenn das Fass bereits am Überlaufen ist. Abschnitt 3.1) einzubringen. Auskunft gewünscht und aktives Zuhören wäre fehl am Platz. Abbildung 1: Ver- und Entschlüsselung einer Nachricht (in Anlehnung an Gordon 2010: 64). Als nichtreligöses Pendant kann die „konstruktive Kritik“ verstanden werden, …“ (Wikipedia 2011). Situationen dieser Art werden in Abschnitt 3.2 beispielhaft aufgegriffen und die Grundlagen in einen beruflich praktischen Bezug gesetzt. Abschließend sollen die wichtigsten Merkmale der vorgestellten Kommunikationsmethoden und die Relevanz für den beruflichen Alltag hervorgehoben werden. Dem Verständnis der vorliegenden Arbeit folgend bedeutet Verkauf ein Bedürfnis exakt zu erfassen, um dieses mittels einer Leistung optimal zu befriedigen und hierdurch Absatz zu erzielen. Das „aktive Zuhören ist über den therapeutischen Kontext hinaus von großer Bedeutung zur Verbesserung auch der tagtäglichen zwischenmenschlichen Kommunikation. Daher ist darauf zu achten, Eine häufige Form der Konfrontation ist der offene Angriff. In einer eingehenden Untersuchung über die Vorzüge einer sozialintegrativen Erziehungspsychologie aus dem Jahr 1963 fassen Tausch und Tausch folgende Erkenntnisse zur Bedeutung zwischenmenschlicher Beziehungsverhältnisse gerade auch im beruflichen Kontext zusammen: „Leistungen, Arbeitshaltungen, und Arbeitsermüdungen von Arbeitenden, […] sind abhängig von der Art des zwischenmenschlichen Beziehungsverhältnisses, das Vorgesetzte gegenüber Arbeitenden […] verwirklichen. Diese Auflistung ließe sich nahezu endlos fortführen, soll aber vor allem dazu anregen, Fragen auf ihre Funktionsweise hin zu überprüfen. Im beruflichen Alltag entstehen solche Situationen ständig und es ist sinnvoll Aktives Zuhören gerade auch im Kleinen beispielsweise als Gegenmittel für das Aufkommen von Missverständnissen in den Arbeitsalltag zu integrieren. 13. die nächste wird bestimmt besser." Zunächst geht es darum ein Fehlverhalten oder einen Fehler zu erörtern. So wäre der Satz "Du siehst traurig aus, stimmt In meinem letzten Beitrag “Aktives Zuhören – Hören mit Mehrwert” habe ich beschrieben, welche Vorteile Sie durch aktives Zuhören in Verhandlungen erreichen können. Lebensanschauungen zurück, für die sich ein Mensch in den ersten drei Lebensjahren entscheidet. Die Intensivierung der Beziehungsebene basiert also auf dem eingehenden Verständnis der gegenüberstehenden Person. B. nach einer "Anfangsfrage", hat sich aktives Zuhören als sehr günstig erwiesen, da es als eine Art "Türöffner " für ein intensives, persönliches Gespräch wirken kann. Ausgangspunkt ist, dass der Ursprung einer abgesandten Botschaft die Folge eines Bedürfnisses oder Problems eines Menschen ist. S. 2). Handbuch für wirksame Gespräche mit Mitarbeitern. Wie sähe ihre Lösung aus? Erzähl von Dingen, die dich begeistern und schau, ob dein Gegenüber darauf eingeht. ", Erwachsener: "Du meinst, dass du nicht klug genug für Mathe bist? (Fakten) Du musst erstmal das Programm deinstalllieren, Die 12 Kommunikationssperren nach Thomas Gordon Wie wir unbemerkt Nähe und emotionale Aufrichtigkeit verhindern Worum geht es? Fehlerhafte destruktive Kritik bedeutet, Verletzungen der Gefühlswelten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Kauf zu nehmen. Und wenn ein Kind S. 34, 84-85, 90-93. Tausch / Tausch 1963: 159, 168). Abschließend muss Kritik richtig empfangen werden. Implizierte Antwort: „Ja, ich habe schon wieder nicht korrekt gearbeitet.“ Für die Fähigkeit Fragetechniken gezielt anzuwenden heißt das, sensibler und präziser mit Fragen im Sinne eines rhetorischen Instruments umzugehen. Auf der anderen Seite brauchen sie Die Funktion des Verstehens hängt unweigerlich mit Frage nach den Gründen für das Miss-Verstehen zusammen. - Zu Gesprächsbeginn, z. Aktives Zuhören. Das Ausmaß der Gesprächsführung wird durch die Art und die Form der Frage bestimmt, was zusammen genommen die Fragetechnik ergibt. Abschnitt 3). Dies war im Übrigen in der Vergangenheit bereits mehrfach der Fall. Aktives Zuhören ist eine Kommunikationstechnik, bei der der Empfänger sich in die Lage des Senders versetzt und herauszufinden versucht, worum es dem Sender wirklich geht, welche Beweggründe, Gefühle und Bedürfnisse gerade vorhanden sind. Zu den Anfängen: Rogers forderte bereits in den vierziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts die Abkehr von der direktiven zur nicht-direktive Beratung und verwies auf die grundlegenden Bestandteile des Aktiven Zuhörens bevor der Begriff als solches überhaupt existierte. S. 322-328. – Du bist o.k. Patrzek 2010: 51). Hintz 2011: 221f. 3. Eine erweiterte Form der Gegenfrage besteht darin, eine Frage zu sezieren (vgl. Aktives Zuhören regt jedoch das Kind an, sein Problem selbst zu analysieren und fördert eine positive und eigenständige Entwicklung für das Kind. Stimmen die Rahmenbedingungen folgt der wohl schwierigste Teil des Aktiven Zuhörens – die widerspiegelnden Rückmeldungen. Goleman 1996: 197). Hierzu ist es hilfreich sich wieder „Die vier Seiten einer Nachricht“ gemäß Schulz von Thun (vgl. S. 54-72. Beim erlernen von Fragekompetenzen geht es also vor allem darum, die Register im Sinne von Einflussfaktoren einer Frage so zu ziehen, dass es gelingt in der passenden Situation in optimaler Art und Weise an die Informationen zu gelangen, die im Zentrum des eigenen Interesses stehen, ohne dabei der befragten Person zu nahe zu treten (vgl. Fragetrichter sollen im folgenden Abschnitt zwei typische Situationen aus dem beruflichen Alltag herausgegriffen werden, um die dargestellten Methoden in die Praxis zu überführen. Der Weg zu einer solchen Atmosphäre kann im leiblichen Wohl der potenziell kaufenden Person, der Frage nach dem Wohlbefinden „wie geht es Ihnen?“ ohne dabei floskelhaft zu wirken oder in der Auflockerung der Stimmung liegen. Es gilt also das Nein in diesem Fall ohne weitere Nachfragen zu respektieren. Für eine Problemsituation heißt das, sich zum Kern des Problems vor zu tasten. Was ist nun, wenn das Kind aber den Anschluss an den Stoff schon verloren hat, es Ihnen nicht Abwehr: „Warum Ich? ; Gordon 2010: 92ff. S. 55-56. S. 25. Zu Beginn und auch in komplizieren Situationen ist es gut, die Regeln für aktives Zuhören zu kennen, damit man die Technik konsequent anwenden kann. ; aufgegriffen von Tausch / Tausch 1963: 176ff.). Hintz 2011: 221; Gordon 2010: 106f.). Im Arbeitsalltag bewirkt dies eine Verbesserung des Betriebsklimas, was mittel- und langfristig ein entscheidender unternehmerischer Erfolgsfaktor ist. Für die praktische Anwendung des Aktiven Zuhörens gilt es zunächst gewisse Rahmenbedingungen zu schaffen, die wichtig für den Erfolg sind. T6, T3), T5: Vorhaltungen machen, belehren, logische Argumente anführen, 5. beruhigen, beschwichtigen, trösten, bagatellisieren (vgl. um Rat fragt und Sie geben nur Fakten zurück oder geben ihr die Lösung. FIT 81 el 5b Die sieben Störfelder Womit demente Menschen Probleme haben. Was heißt schon wieder? Eine Entscheidung ist im Unterschied zur Informationsfrage möglich. die Registry von Hand zurücksetzen und dann neu installieren(Fakten liefern) Ich mach das mal schnell für dich.(erniedrigen)". Entscheidend ist hierbei, dass nicht nur die sachliche Komponente sondern auch die Gefühlswelt einer Person in den Vordergrund der Betrachtung rückt. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Watzlawick / Beavin / Jackson 2011: 53). (2011): Erfolgreiche Mitarbeiterführung durch soziale Kompetenz. Sinn und Zweck des Aktiven Zuhörens besteht also darin, die Integrität des Verschlüsselungs- und Entschlüsselungsprozesses mittels des Rückkopplungskanals zu gewährleisten. Beides sind Fähigkeiten, über die wir von Natur aus verfügen, die uns aber im beruflichen Wust suggerierter Flüchtigkeiten und Schnelllebigkeit häufig abhanden kommen. Patrzek 2010: 108; Hintz 2011: 207; Birkenbihl 2002: 22). Das Gordon-Modell bietet verschiedene Kommunikationswerkzeuge zur Lösung von Konflikten an. Dem entgegen führt direktive Beratung etwa durch das Festlegen der Richtung mittels gezielter Fragen dazu, dass Berater sprechen und Klienten schweigen (vgl. hierzu beispielsweise Hahn / Stickel 2000: 84 i.V.m. Fragen bzw. ", sie haben ja den ersten Kontakt herstellen können - wenn auch nicht perfekt. 3 Die Transaktionsanalyse beruht auf Beobachtungen frühkindlicher zwischenmenschlicher Verhaltens-weisen zwischen Eltern und ihren Kindern. Im Bewusstsein dieser Tatsache ist es naheliegend, dass es im Leben häufig vielmehr darum geht wie etwas zum Ausdruck gebracht wird als der Umstand was jemand sagt. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 33; Schulz von Thun 2010: 25ff.). Hat man es umgekehrt mit wortkargen Menschen oder Laien zu tun, eignen sich geschlossene Fragen, um sich mittels Fragetrichter zum Grund eines Bedürfnisses vor zu tasten (vgl. Das zentrale Merkmal einer Frage liegt darin, dass selbige einen Appell mitsamt einer Erwartungshaltung beinhaltet, die eine Reaktion in Form einer Antwort einfordert (vgl. Patrzek 2010: 14ff., 19). Nebenbeschäftigungen sind abzustellen und Ablenkungen zu vermeiden (vgl. Dadurch würde sich die Kritik-empfangende Person selbst in eine Defensive Position treiben. (vgl. "Lass mal sehen. Die potenziell kaufende Person erhält somit den Eindruck, dass die angebotene Leistung vollkommen auf das individuelle Bedürfnis zugeschnitten ist und nicht auf einer Standardlösung basiert. Im Prinzip kann jede alltägliche Situation, in welcher die zuhörende Person den Eindruck hat, dass es beispielsweise Verständnisprobleme gibt, mittels Rückmeldung anhand von Paraphrasierungen oder Verbalisierungen testen, ob es Klärungsbedarf gibt.